家电中央维修模式:是创新还是炒作?

日常生活中大家一定有过这样的经历：在实体店或者电商上购买回来的手机、照相机、或者其他数码家电产品遇到使用故障，通常采取的解决办法是拨打官方400电话，由售后服务平台提供当地的售后服务中心的联系方式，再由本人携带发票凭证和产品上门维修。这样的传统区域售后服务模式存在了数十年时间，除了耗费大量的时间成本外，如果遇到保修期以外的产品还要支付额外的维修费用。而现在，中央维修模式已经开始在家电领域兴起：打破中间环节，统一上门收件，集中维修集中配送，除了不再耗费额外的时间以外，更有企业宣称售后费用全免。笔者由此不禁要问，属于家电业“免费售后服务”的时代真的就到来了么?这样的模式究竟是互联网思维下的创新还是迎合营销需求所作的炒作?

传统售后利与弊

目前，根据行业特点的不同，主要使用的传统模式主要分为：服务部门独立模式、第三方服务公司、经销商服务公司三种模式。服务部门独立模式主要运用在大型公共设施的维护上，譬如电梯运行、供电系统等等，服务涵盖：故障召修、业务咨询、意见反馈，电话销售、客户投诉管理、内部客户技术信息支持、短信息平台及有针对性的客户电话拜访、回访，了解客户满意度等。这种模式的优点在于成本较低，并且有利于企业对终端加强控制，提高企业的售后服务质量。缺点在于企业的销售部门和服务部门往往不协调，更容易发生相互抵触的情况。

第三方服务公司被大量运用在小家电领域，所采取的做法是家电企业在当地挑选有资质的维修公司列为官方售后服务中心，由厂商统一提供售后服务培训以及配件，每年家电企业与售后服务中心进行分成。其优点在于有利于降低成本，将企业的售后服务包袱甩掉，让企业集中精力做研发、生产和销售。缺点是企业不能对终端进行控制、售后服务的质量得不到保障。此前曝光出的惠普、苹果售后乱收费的问题集中体现在这样的第三方服务公司身上。最后，区域经销商服务模式表现为由当地销售经销商负责售后服务，其中又包括自建售后团队与转包售后服务两种模式，其各有利弊，笔者在此也不再赘述。

中央维修模式优势在哪?

而最近兴起的中央维修模式在笔者看来是厂商、物流、互联网平台间的良性结合。简单的说，它是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。通过逆向物流，消费者在家就可以轻松解决售后维修难题。整个流程包括：遇到产品有问题，拨打电话给售后，由物流快递公司上门取件，再由快递公司发送到厂方统一售后中心进行维修，维修好的产品再统一发送到各消费者手中。从用户保修—生成维修订单—反馈维修调度中心—上门取件—送至维修中心—维修完成—送货上门，只需要1天时间，消费者可以对整个环节进行跟踪，大大缩短了维修时间，提高了效率。

中央维修模式的优势在于减少了中间环节，压缩了成本。相较于传统家电售后少则数百家多则上千家售后，家电企业在售后运营一块的成本将大幅缩减，这一部分成本优势可以进一步转化到产品的售价上，产品的出厂价就具备价格上的优势。同时相较于第三方售后公司来看，更加利于管控，维修的流程和工艺技术不会因为不同地区的售后而产生差异，标准化的维修对产品的二次使用更有保障。最后，对于报废产品的回收与再利用，企业层面也可以做到集中处理，省去了第三方环节，这无疑是一个全新的课题和领域。

物流是关键

在中央维修模式中，物流起到了一个纽带中枢的作用。它连接了企业和消费者，将产品及时、安全的送达到企业和消费者手中。而面对家电产品庞大复杂的类别来看，对物流的资质和物流吞吐量能力是一个严峻的考验。对于小家电而言，由于体积较小便于运输，非常适合物流运输，但对于冰箱、洗衣机、电视机等大型家电产品而言，如何压缩物流成本是摆在企业和物流公司面前的问题。是采用自建物流平台的模式还是引用第三方物流公司介入对企业的资质和实力都是一个全新的要求。

广泛推广时机未到

笔者认为，中央维修模式广泛推广的时机还未到，实际上小家电企业对于这种全新模式也一直处于观望状态。

究其原因，主要是现有维修模式下，企业与维修机构已经形成了一个相对稳定的合作机制，在售后维修这块“大蛋糕”下，没有几家企业愿意做“壮士断腕”之举，其中利益关系、潜规则运作等等盘根错节，阻碍了售后模式的创新和发展。但革新的动力来自于消费者，新模式的推广也是基于消费者的需求而产生，笔者乐观的估计，待时机成熟时，中央维修模式模式将完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，实现了真正的互联网化售后模式，完成了家电电商售后的C2B完美闭环，这样符合传统家电企业互联网思维的转变的要求。

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