从海尔2亿家庭用户画像看大数据的3层应用

日前，海尔宣告，海尔家电已经走进中国2亿家庭。这一数据是基于海尔SCRM(社交化客户关系管理)及2003年以前历史存量数据得来。据悉，SCRM平台不仅能够动态得知新增的用户数量，而且勾勒出清晰的用户画像，揭示了海尔用户的共同特征，比如，40岁以下人数占近7成，用户群体偏向年轻化、本科以上的高学历用户占比近45%……等等。数据仅是这份用户画像的表象，更重要的是海尔用数据在营销、产品、网器升级3个层面上的应用，为与用户零距离交互提供了清晰的通道。

(图中左二到左六为海尔第2亿家庭，其他为海尔全球工程师代表)

大数据描绘用户画像 实现精准营销

作为大数据的根基，用户画像可以完美地抽象出一个用户的信息全貌，为进一步精准、快速地分析用户行为，提供足够的数据基础。通过用量化分值定义用户潜在需求的高低，海尔可以马上找到有需求的人，精准满足其差异化、个性化的需求。

举例来说，海尔的SCRM发现陈女士在8年前买过一台海尔波轮洗衣机，在一年前有过两次洗衣机维修记录，由此推断陈女士近期有购买洗衣机的需求。而通过SCRM的360度会员视图进一步发现，陈女士收入水平中等，所住小区档次为B(中端)，平常关注健康类新闻比较多，为此SCRM平台为陈女士推送了免清洗洗衣机的产品信息。而陈女士在海尔专卖店现场体验了免清洗洗衣机的功能之后，最终购买了这款洗衣机。

搜集用户真实需求 加速产品迭代创新

互联网时代，用户需求变得个性化、碎片化，产品的创新与迭代必须围绕用户需求才能在市场中有立足之地。而海尔大数据平台通过对会员消费数据、交互数据、体验晒单数据、评论数据、产品画像、用户画像的多维交叉分析，可以第一时间发现用户的需求，并让这些需求和建议成为产品迭代创新的引擎，为产品的创新和研发提供数据上的支持。

比如，通过大数据平台，海尔发现大家对健康问题非常关注，经过与用户的进一步交互，海尔最终研发出了整套智慧自健康家电，包括既能保湿又能保干的海尔干湿分储冰箱、边洗衣边清洗内桶的免清洗洗衣机、一键清洗蒸发器的劲铂空调等等，这些自健康家电通过自主解决机器自身存在的安全、健康、洁净等问题，为用户带来了健康智慧的生活。

通过网器升级 构建大数据生态圈

传统意义上用户把产品购买回去就意味着交易的结束，而对海尔来说这仅仅是交互的开始。在大数据的加翼下，海尔通过将“电器”升级成“网器”，把家电变成一个个的数据“传感器”，向大数据平台实时反馈使用过程中产生的设备数据和用户行为数据，比如，买回家电后使用了什么功能、用了多久、有什么样的体验等，让网器成为海尔用户大数据的核心资产。为接下来继续优化产品的设计，提供数据解决方案。

以天铂空调为例，这款空调不仅为用户提供“凉而不冷”的空气体验，杜绝空调病，同时作为U+智慧空气生态圈下的网器，通过大数据收集用户的使用体验，为用户提供定制化的空气服务。比如，在智能睡眠场景中，天铂空调会针对儿童、孕妇等特殊人群，联动第三方的手环实时监测人体睡眠状态，来生成个性化睡眠曲线，根据这些数据来调节室内温度;还会根据用户的使用习惯，生成能耗曲线等等，形成一个数据交互的迭代生态圈。

利用互联网的大数据平台，SCRM数据管理平台能随时监测到用户的消费信息，但这并不会泄露用户的隐私，只是海尔用于了解、满足用户需求的通道。目前，大数据在生活、生产中的应用已非常普通，但大部分只局限于精准营销，海尔却可以创新迭代出符合用户需求的产品，而且前瞻性的运用到网器升级及生态圈的解决方案中，这种超前思维成就了2亿家庭的诞生，同时也能更深入地促进与用户交互，提供更好的产品和服务，获得更多用户认可。