一个“差评”引发的血案 网购到底怎么了？

当下，网络购物已经变成许多人日升生活中的一部分，网购以其极大的便捷性、丰富的可选性、极具优势的价格等，改变了许多人的购物方式。但是我们不得不面对网购所带来的一些负面，比如人身财产安全难以保障、大量假货充斥网购平台、维权困难等等。

7月22日，国家工商总局举行了发布会，会上指出，今年上半年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求385万件，增长5.5%。其中，消费者投诉77.2万件，增长30.4%，成功调解消费纠纷51.5万件，争议金额19亿元，为消费者挽回经济损失8.7亿元。值得一提的是，在全国工商和市场监管部门受理的消费投诉中，网络购物投诉量最多且增长最快，受理网络购物投诉共10.1万件，增长66.2%。

假如你买到劣质产品，或者名不副实的产品，你会怎么做？

一条“差评”引发的血案

上个月，岳先生因为在网上点了一份外卖，遭到飞来横祸。据媒体报道，6月23日上午9时，岳先生在“饿了么”订餐平台的一家店铺订了一份外卖，“距离不到300米，却等了62分钟才送到。”一怒之下，他给了店家一个爆粗口的差评。两天后的晚上，他在家门外被店主砍伤，受伤的手指缝了19针。虽然该平台表示已对商家做出下线处罚，警方也已经介入调查，但一条差评引发的血案仍发人深思。

还有在前不久，广州的一名女大学生小敏因给一快车司机打了差评，也惹上了麻烦。那天，下着瓢泼大雨，小敏有急事，通过打车软件叫了一辆快车。上车后，司机师傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路，而且责备小敏，这么近的路为何还要打车，而且还不给他指路……小敏认为司机服务态度极差，于是，下车打了一星差评。结果，几天后小敏不断接到骚扰电话和微信好友邀请，原来，那位司机编造与小敏开房的信息，发布在某色情网站，并公布了小敏的手机号码和微信头像，最终，小敏不堪其扰，向警方报案。

再比如近日，温女士因为取消某打车软件的订单而被短信“警告”。温女士表示，当时因为赶时间，她便使用了叫车软件下了订单，但司机未赶到时，刚好有出租车路过。因为赶时间，温女士取消了该平台上的订单。谁知刚取消订单后，便收到了警告短信：“下次用车可能会被司机拒载”。对此，温女士很不满，她表示，如果违约，她可以接受一定比例的扣费，但这样的警告短信让她很“受伤”。

上网搜索，还有更狗血的剧情：因为网购点了差评，有人收到卖家寄的裹尸布、冥币，有人甚至收到了快递过来的大便……

调查发现，不少市民经历过在O2O平台购买商品或服务后给差评，随后被商家连续骚扰、拒不退款等情况。用户评价作为O2O行业中的大众监督机制，正在刷好评、删差评等人为造假手段中丧失其客观性。一些O2O平台表示，正在调整用户评价体系，努力做到商家和用户两者利益的平衡。

在网上购物、订餐、叫车时，用户可以通过“差评”功能维护自己的权益，然而，给“差评”却不是一件随心所欲的事情。以上案例中出现的血案一事便是较为极端的个例。用户评价体系如何维护客观性？

“好评”、“差评”到底有多少是真实的？

北京的冯女士最近在网上冲印了几百张照片。照片很快就寄到了。“全是灰蒙蒙的，效果太差了”。她给那家冲印店打了差评。

“接下来的几天，冲印店天天给我打电话，求我删了差评，我没同意，他们又说可以给我再重新冲印一次，还可以送我优惠券。”经不起软磨硬泡，冯女士最后不情愿地删了那条差评。“我没让他们重新冲印，也没要优惠券，只是受不了他们不停地打电话。”冯女士说。

“一些无良商家，自己卖假货不承认，如果想退货还必须不能给差评，太让人气愤了。”近日，市民林女士就经历了“给了差评后被商家要挟”的事情。上月底，林女士为孩子在淘宝某卖家店铺购买了某品牌的几件童装，但童装到手后林女士发现几件衣服都是冒牌产品。“这几件衣服的手感和我在实体店买的完全不同，衣服的商标也很模糊，就连吊牌都不一样。”林女士当即给商家了差评，要求退货，并评论“衣服质量有问题”。

收到差评后，商家却拒绝退货，并表示“要想退货退款，必须删掉差评”。明明是衣服质量有问题，为什么还不让如实写评论？对此，商家强硬表示，“这种差评会影响我们的整体评价，你可以改成衣服尺码不对，这样就可以退货退款”。林女士表示不能接受，无奈之下只好申请了客服的介入。

恶意差评的出现也让一些诚心做生意的商家很受伤。在海珠区江南西附近的一家韩式美容纤体院的老板阿丽就很生气，“我们店开业才不到三个月，因为开业时一直做优惠活动，不仅新客户开卡有礼品赠送，现在用的药水和美容产品也是国外进口的”。由于刚开业，阿丽非常珍惜每位顾客在网站上给予自己的评价，几乎每条顾客的评论她都会回复。

但很快，她发现自己店铺的评论列表里出现了一些恶意差评。“这家店环境很差，服务态度很恶劣，用的美容用具都有味道”、“美容手法不专业，就是在忽悠顾客”……

阿丽为什么认为这些差评是被恶意发布的呢？她说，因为自己的顾客并不多，按照评论时间来倒推，其实那个时间段有哪几位顾客她都是知道的。这些差评没有起因，属于恶意中伤的概率较大。阿丽向O2O平台进行了投诉，目前仍在处理中。

针对以上行为，律师表示，从民事责任的角度来看，如果买家恶意差评或者商家威胁买家的情况，均可以要求对方承担赔礼道歉、恢复名誉、赔偿损失等侵权责任。如果是商家通过买通O2O平台内部的人员进行删帖的话，那么就涉嫌商业贿赂罪。如果是通过技术手段侵入O2O平台内部系统进行删帖，则是非法侵入计算机系统罪。此两种行为，情节严重的将被追究刑事责任。

平台：一直在完善规范、约束商家服务质量

“京东一直以来都是以相应平台管理规范约束商家服务质量，如果出现‘差评后卖家骚扰甚至报复’的严重违规行为，京东将依据平台管理规范对卖家进行扣分及经济处罚，情节严重者还会限制其店铺营销活动。如果用户遇到不良卖家的违规行为，可以随时反馈给京东客服处理。”京东商城相关负责人说。

据记者了解，规模较大的网上商城对卖家都有一整套严格的管理制度，防止卖家的过激行为侵犯消费者的合法权益。7月14日，记者登录淘宝网，进入“卖家中心”，找到“淘宝规则”，第63条专门就“恶意骚扰”的各种情形定义并明确了处罚标准——恶意骚扰是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣12分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。

“网络评价机制是消费者网购的风向标、网络经营的晴雨表。如果缺乏有效规范，必然乱象丛生。目前的网络评价机制主要还是依靠电商平台自我约束、自我管理，只有当事情闹大了，才会受到法律惩戒，这样一种状况对于消费者权益保护和电子商务发展壮大都十分不利，人们害怕给差评，也不再相信好评，网络信用体系有坍塌之虞，假冒伪劣商品将进一步肆虐网络。鉴于网络评价机制已经不属于网络自律的范畴，而是网络公共治理的重要议题，应该进一步强化法律保障，针对网络评价机制设立相应法律法规，需要将完善网络评价机制与社会信用体系建设结合起来、共同推进。”去年7月，评论人杜晓提出的观点现在看来仍有重申的必要。

完善信用评价制度 政府、平台共同监管

“网购交易信用评价规则，本义是通过买家的服务体验评价来建构卖家的商誉评价体系，保护网络购物消费者的知情权，促使卖家不断提高服务质量水平，形成公平合理的网商竞争秩序，具有实质的合理性。但相关机制细节设计上的一些漏洞或缺陷，导致了恶意差评或骚扰报复等一系列不当行为，偏离了买家评价机制的设立初衷。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说

岳业鹏认为，网上商城评价机制存在的一些问题应引起关注：

其一，买家评价标准过于笼统，作出中差评无须基本的证据理由，使得评价偏离消费体验的理性表达，而演变为交易情绪的随意发泄，进而使“评价”成为了双方当事人可以交易的筹码，破坏了公平的竞争秩序，侵害了其他消费者对服务质量的知情权；

其二，网络评价的双向实名制，虽一定程度上提高了评价的客观性，但也使得网商和消费者两个群体的利益博弈变为特定买家和特定卖家之间的“个人恩怨”，诱发了恶意差评和打击报复事件的频发；

其三，“恶意差评”的认定标准不够明确与科学，使得部分被恶意消费者和同行竞争者损害的商家放弃正常投诉渠道，而使用“私力”救济来之不易的信誉，进一步激化了双方当事人的矛盾；

其四，对于实施恶意骚扰或者报复行为的违法者，追责机制和执法力度上的欠缺，严重威胁并损害了广大消费者的人身和财产权益，同时也使得消费者在作出评价时存有“后顾之忧”，削减评价体系的制度效能，形成恶性循环。

如何完善网上交易信用机制，岳业鹏提出了以下建议：

一是细化完善评价标准，提交中差评需要提交初步证据和基本理由，否则将不会显示在评价统计中；

二是参与交易的消费者提交评价后，网络交易平台要作出匿名处理，免除消费者评价时的后顾之忧，缓解网商与消费者的对立情绪；

三是明确“恶意差评”的认定标准，理顺卖家被恶意差评的救济途径。通过买家的交易情况、是否有习惯性差评记录、提交差评时的理由、是否存在同业竞争关系等综合因素认定，并及时删除被确定的“恶意差评”，同时限制习惯恶意差评者的评价权利，保护网商的合法权益；

四是要坚决查处并打击恶意骚扰或线下报复行为，除追究其行政和民事法律责任外，构成犯罪的，还应当承担刑事责任，同时网络交易平台要通过公告的方式，通报网商的不法行为，提高其实施报复行为的“违法成本”，从源头上减少恶意报复行为。

智电网点评：网购这种新的生活方式走进了大众的日常生活，但是消费者投诉案件和人身伤害事故却屡见不鲜，如何保障大部分商家和消费者利益的同时，杜绝投诉事件和伤害案件，是所有线上平台和监管部门应该思考的问题。线上平台的优势的确非常明显，但是绝不能让一个“差评”引发血案的事件再次发生，一个伤害事件足以为我们敲响警钟，亡羊补牢永远不及防患于未然。