以旧换新全面开展，空调消费者“痛”在哪里？

2024年酷暑接近尾声，随着家用空调普及水平提高，今年空调市场更多依赖于更新换代的需求。在存量市场主导的消费环境下，国家推行的以旧换新政策为空调行业带来了新的生机，成为促进消费、推动产业升级的重要手段。然而，在以旧换新的实际过程中，消费者面临诸多问题，不仅影响了政策的落实效果，也对空调市场的健康发展构成了挑战。

服务流程不顺畅，影响消费体验与政策落实

尽管以旧换新政策为消费者提供了实惠，但在实际操作中，服务流程不顺畅成为消费者吐槽空调换新的核心。《电器》记者在抖音、小红书等社交媒体观察到，许多参与过空调以旧换新的消费者表示，从旧机的拆卸、运输到新机的安装，再到补贴的落实，各个环节的衔接都可能出现问题。

福建的何女士告诉《电器》记者，她在参与空调以旧换新活动时，遇到了服务流程不顺畅的问题。她表示：“平台的以旧换新规则中写道‘免费拆机’‘拆机与装机一次完成’，但现实中，拆机人员表示拆机和安装并不是一批人，且需要收费。” 经过与客服沟通，问题最终得到解决，但何女士认为，这体现出来的是管理上的问题，服务流程不顺畅对政策落实产生了负面影响。

为了实现以旧换新政策的便民初衷，企业必须从消费者的角度出发，不断优化服务流程，提高效率，保证效果。在2024~2025中国空调行业高峰论坛”上，京东家电有关负责人指出，安装不及时、多次上门返工，是用户在空调以旧换新中提及比较多的问题。为了提升消费体验，京东家电家居正在针对空调品类打造一站式升级体验，将以往两到三次的上门服务缩减至最少一次，提供“送取同步”“送装一体”等一站式便捷服务。

以旧换新政策的实施，不仅关乎消费者的利益，也直接影响到家电企业的市场口碑和品牌形象。企业应当倾听消费者的声音，通过数字化、智能化的手段，进一步提升服务体验，实现以旧换新政策便民、利民的目标。这不仅能够增强消费者的满意度，也将推动整个行业健康发展。

监管不力导致商品信息、回收渠道等方面乱象丛生

监管不力是以旧换新另一个突出的问题。一方面，在消费者换新空调产品时，可能遇到商家恶意抬价、二手翻新空调、杂牌伪劣产品等信息不透明的问题;另一方面，消费者在实际以旧换新过程中，还可能遭遇不正规的回收渠道甚至骗局，这些都对消费者的权益构成了威胁。

湖南的胡先生告诉《电器》记者，2010年和2024年他都曾参与过以旧换新，虽然对政策整体持积极态度，但担心价格不透明和品牌抬价。他说：“家电尤其是白色家电在换新时，很容易存在价格不透明的问题，需要对品牌和详细信息进行仔细甄别。”这无疑增加了消费者的负担。

回收渠道的建设和回收流程的标准化也需进一步完善。《电器》记者采访了解到，湖北的李女士在以旧换新的过程中，遭遇了回收商服务差的问题。她分享道：“回收商的工作人员效率低下，互相推诿，最后也未能顺利拆机，一再拖延，我只能取消订单。” 李女士认为，这是回收商的问题，更是监管的问题，各方在以旧换新服务中未能体现出足够的责任感和专业性。

由此可见，随着家电以旧换新政策的深入实施，加强监管和规范市场显得尤为重要。政府正在采取措施来营造良好的市场环境。2024年8月25日，商务部等4部门办公厅在《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》中强调，各地要加强数字化平台建设，及时准确掌握家电交旧、购新、拆解全流程信息，通过大数据等数字化手段，严防虚假交易、跨地区重复购买、大量囤货、骗补套补等行为;要督促家电以旧换新参与企业将回收的废家电交与正规拆解企业。

政府的积极介入和数字化平台的建设，为消费者提供了更加透明和安全的交易环境。然而，监管制度的完善并非一蹴而就，它需要地方政府、空调企业、销售渠道等多方面的共同努力，以更加严格的监管措施和更高效的回收流程，确保家电以旧换新政策真正惠及广大消费者。

消费者政策认知度、产品接受度不高

消费者对于政策的理解和新产品接受程度不高，导致政策的实施效果大打折扣。据《电器》记者对社交媒体的观察，有些消费者对于以旧换新的政策存在认知偏差，不理解政策如何惠及个人;还有些消费者则认为，旧空调产品的质量反而更好，不信任新产品。

河北的董先生对《电器》记者直言：“家里空调虽然年头很长，但是除非不制冷，基本不会有换新的念头，也没有听说过家电以旧换新的政策，估计获利的也都是企业，优惠到不了自己手里。”

为了提高消费者对政策的理解和新产品的接受程度，政府和相关部门已经采取了一系列措施。各地方政府在推出本地的以旧换新细则时，基本都会强调补贴品种和补贴标准，并结合当地居民的消费习惯、市场实际情况和产业特点等，制定规则使优惠直达消费者，并加大政策宣传力度。

但是，政策的宣传和触达绝非易事。企业应积极配合，在保证产品质量的同时，强化新产品的推广和消费者教育。比如，通过线上线下的宣传推广活动，普及安全使用、节能降耗和新产品技术体验等，培育绿色环保消费理念，引导消费者积极参与以旧换新。

换新期待新功能，与产品现状存在偏差

随着空调普及率提高，消费者对于空调产品的期待也在越来越高。消费者在换新空调时，自然会关注新空调与旧空调的区别，但市场上供给的产品与消费者期待之间仍存在差距。

智篆GI空调消费者调研数据显示，58.5%的消费者置换旧空调的主要原因是更新换代，希望体验新功能、新技术。《电器》记者通过采访也发现，智能控制、健康功能、新风功能等新卖点成为消费者选择新空调的重要考量因素，“希望换一台有不直吹设计和新风模式的空调，防止得空调病”。

然而，与此相悖的是，空调企业的主销产品变化小、同质化严重的现状。尽管消费者对健康、节能、智能化等新功能的空调有着明显的需求，但市场上尤其是平价产品往往在这些方面提供相似的解决方案，具有明显创新力的产品价格又超出大多消费者的预算。此外，随着市场竞争加剧，一些企业为了降低产品成本和价格，会牺牲掉产品质量和性能，进一步加剧了消费者对换新的不信任。

对此，京东家电有关负责人也表示，空调产品确实存在很多痛点亟待解决。比如，安装风管机，需要多次帮用户处理安装或者设计，未来能否简化以更具普适性?厨房空调能否真正提升厨房做饭场景的舒适度，但是高温高湿、油烟以及厨房没有安装外机柜的条件，未来能否改善?这些都是下一步空调企业要做的创新。

未来，空调行业的发展会朝着更加智能化、个性化和环境友好的方向发展。例如，通过集成更先进的传感器和算法，空调可以更加智能地调节室内温度、湿度等，提供更加个性化的舒适体验，适应不同人群的需求。同时，随着环保意识的增强，节能和环保型空调也将越来越受到市场的青睐。

空调企业需要通过加强研发投入、推动技术创新、提升产品品质和性能，以及开发更具个性化和差异化的产品来满足消费者的需求。同时，企业还要提供更好的消费体验和新技术的普及来吸引消费者以旧换新。

今年上半年，尽管市场增长放缓，但空调行业在政策和市场需求的推动下，仍向着节能、智能、环保的创新方向进步。未来，在国内市场压力持续，换新成为核心需求的情况下，空调市场的发展需要政府、行业和企业的共同努力，通过优化服务流程、加强监管、提升消费者认知和满足消费者期待，共同推动空调行业的高质量发展，满足人们追求高品质生活的需求。